+7 (499) 322-30-47  Москва

+7 (812) 385-59-71  Санкт-Петербург

8 (800) 222-34-18  Остальные регионы

Звонок бесплатный!

Анализ жалоб в здравоохранении 2019 год

Notice: Undefined index: view in /home/users/c/crbsalsk/domains/salskcrb.ru/components/com_content/router.php on line 48

Notice: Undefined index: option in /home/users/c/crbsalsk/domains/salskcrb.ru/components/com_content/views/article/view.html.php on line 174

Анализ жалоб и обращений граждан за 2017 год!

Информация по рассмотрению жалоб и обращений граждан за 2017 г.

Перечень вопросов

2016

2017

Количество обращений поступивших за год

По горячей линии

Администрация Сальского района -44;

Главному врачу- 32;

через МЗРО

Администрация Сальского района -54;

Главному врачу- 85;

через МЗРО

Количество коллективных обращений

Количество обоснованных жалоб

Количество проведенных комиссионных проверок

Из них с выездом на место

Принятые меры по результатам проверок

5 взысканий со снижением стимулирующих выплат

1место в структуре обращений-31(18%) организация оказания медпомощи в Сальской ЦРБ( связанные с нехваткой кадров и очерёдностью в поликлинических отделениях )

2 место-30 (17%) обращения различного характера ,не связанные с лечебным процессом;

3 место– 28(16,3%) качество оказания медпомощи в подразделениях ЦРБ

4 место–14(8%)-обращения связанные с оказания помощи в лечении( оформление направлений на консультацию в областные ЛПУ) .

1место в структуре обращений-60(22%) организация оказания медпомощи в Сальской ЦРБ( связанные с очерёдностью в поликлинических отделениях и внедрением системы РСЕГИЗ )

2 место— 47 (17%) обращения по вопросам оказания помощи в лечении и обследовании

3 место– 42 (16, %) обращения по различным вопросам, не связанное с лечебным процессом

4 место–23 (8,6 %)-обращения связанные с

Качеством оказания медицинской помощи

5 место -21 (8%) обращения по вопросам установления инвалидности и вопросам оказания медицинской помощи в сельской местности

Соблюдение сроков рассмотрения обращений

В установленный законом срок

В установленный законом срок

Случаи волокиты при рассмотрении

Ненадлежащее качество информации

представленной в МЗРО или другие

Количество проведенных в ходе рассмотрения личных встреч с заявителем

Количество проведенных встреч с населением в ходе рассмотрений коллективных обращений

Анализ причин обращений

Причинами обращений– стали вопросы организации и качества оказания медицинской помощи в Сальской ЦРБ и вопросы лекарственного обеспечения в стационарных подразделениях ЦРБ, вопросы медицинского обслуживания сельских жителей, оформления медицинской документации

Причинами обращений – стали вопросы, связанные с организацией амбулаторно-поликлинической помощи в связи с внедрением системы РСЕГИЗ и техническими трудностями

Работа, направленная на повышение удовлетворенности граждан организацией и качеством медицинского обслуживания и уменьшение количества жалоб

Ежемесячно на общеврачебных планерках проводится анализ поступивших обращений , продолжено анкетирование пациентов ЦРБ по вопросам деятельности ЦРБ

За нарушения в работе лицам, виновным в возникновении обоснованных жалоб применялись финансовые санкции.

Подготовлено 2 нормативных акта по результатам рассмотрения обращений . Актуализирован план мероприятий, направленных на снижение количества обращений в подразделениях ЦРБ с учетом структуры причин обращений

Наличие обоснованных жалоб внесено в перечень критериев для выплат стимулирующих надбавок к заработной плате. Учитывается при ежемесячном распределении стимулирующих выплат к заработной плате. Проведена независимая оценка качества оказания медицинской помощи , в опросе участвовало 125 человек. Результаты НОК опубликованы на сайте ЦРБ

Ежемесячно на общеврачебных планерках проводится анализ поступивших обращений , продолжено анкетирование пациентов ЦРБ по вопросам деятельности ЦРБ

За нарушения в работе лицам, виновным в возникновении обоснованных жалоб применялись финансовые санкции.

Подготовлено3 нормативных акта по результатам рассмотрения обращений . Ежеквартально уточняется план мероприятий, направленных на снижение количества обращений в подразделениях ЦРБ с учетом структуры причин обращений

Проведена независимая оценка качества оказания медицинской помощи , в опросе участвовало 125 человек. Результаты НОК опубликованы на сайте ЦРБ, по результатам НОК подготовлен план для устранения выявленных дефектов оказания медицинской помощи.

Это интересно:  Специалист по охране здоровья должностная инструкция 2019 год

Работа «горячей линии»

По горячей линии поступило 15 обращений. По всем обращениям проведены беседы с заявителями, ланы разъяснения, 5 решено положительно- оказана помощь в получении лечения и оформлении меддокументации

В настоящее время нет телефона горячей линии, активно в режиме «онлайн» работает сайт ЦРБ, который позволяет быстро реагировать на обращения граждан Сальского района

Работа в системе «дело»

Используется при работе с обращениям

Используется при работе с обращениям

Наличие сайта ЛПУ

Размещение на официальном сайте учреждения в сети интернет информации, предусмотренной 8-ФЗ от 09.02.2009 «Об обеспечении доступа информации к деятельности государственных органов и органов самоуправления

Сайт ЦРБ имеется.

интернет информация, предусмотренной 8-ФЗ от 09.02.2009 «Об обеспечении доступа информации к деятельности государственных органов и органов самоуправления

Сайт ЦРБ имеется.

интернет информация, предусмотренной 8-ФЗ от 09.02.2009 «Об обеспечении доступа информации к деятельности государственных органов и органов самоуправления

Наличие на официальном сайте формы ввода для обращений , соответствующей ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», анализа работы по рассмотрению обращений граждан, графика приема заявителей администрацией ЛПУ и администрацией района и города

Имеется окно для ввода обращений_ «Гостевая книга» соответствующее ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», на сайте опубликованы графики приема главного врача и его заместителей и заместителя главы Администрации по социальным вопросам.

Опубликован анализ обращений граждан за 2016 год

Имеется окно для ввода обращений_ «Гостевая книга» соответствующее ФЗ от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», на сайте опубликованы графики приема главного врача и его заместителей и заместителя главы Администрации по социальным вопросам.

Опубликован анализ обращений граждан за 2017 год.

Анализ жалоб в здравоохранении

За 9 месяцев 2016 года поступило 2462 обращения, что на 15% больше, чем за аналогичный период 2015 года (2132).

Из общего числа обращений – 74% составили письменные (1828), 26% — устные (594). Письменных обращений поступило от граждан – 97 % (1775); от органов государственной власти и местного самоуправления – 2,8% (52); от общественных организаций – 0,05% (1).

Тематика обращений граждан Костромской области представлена следующим образом.

В сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения граждане обращаются на:

неудовлетворительные условия проживания – 264 (42%);

санитарное состояние территории – 93 (10,7%);

качество и безопасность пищевых продуктов – 20 (2,3%);

о питьевой воде и питьевом водоснабжении – 177 (20,5%);

об атмосферном воздухе – 71(8,2%);

об условиях воспитания и обучения –14(1,6%);

организация питания населения –7 (0,8%);

об эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования – 67 (7,7%);

профессиональные заболевания и условия труда — 15(1,7%);

санитарно-защитные зоны, планировка, строительство – 58(6,7%);

объекты для хозяйственно-бытового водоснабжения –2 (0,2%).

На нарушения прав потребителей:

в сфере розничной торговли – 752 (47,0%);

при оказании услуг в сфере ЖКХ – 354 (22,1%);

бытового обслуживания населения – 140 (8,8%);

деятельности на финансовом рынке – 128 (8,0%);

услуг связи – 52 (3,3%);

прочих видов деятельности –38 (2,4%);

оказания услуг общественного питания – 32 (2,0%);

долевого строительства жилья –21 (1,3%);

туристских услуг – 20 (1,2%);

медицинских услуг – 20 (1,2%);

транспортных услуг –19 (1,2%);

оказания образовательных услуг – 12 (0,8%);

технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств – 7 (0,4%);

деятельности платежных агентов – 3 (0,2%);

услуги киновидеообслуживания –1 (0,1%).

Из 2462 поступивших обращений рассмотрены в установленный срок все обращения, не принятых к рассмотрению не было.

Количество обращений, ставших основанием для проведения проверок – 157 (6,4%), в 2015 году – 281(13,1%). Количество обращений, ставших основанием для проведения административных расследований –197 (8%), в 2015 году – 80 (3,7%).

Это интересно:  Отделение охраны репродуктивного здоровья оренбург невельская 2019 год

По фактам нарушений, выявленных в ходе рассмотрения обращений, возбуждено 361 административное дело, подано 3 иска в суд, один из которых в защиту неопределенного круга потребителей услуг ЖКХ, а два в защиту прав конкретных потребителей.

По итогам рассмотрения одного обращения материалы проверки переданы в следственные органы для возбуждения уголовного дела.

В целях обеспечения граждан и организаций своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении созданы и работают общественная приемная, «горячая линия», на официальном сайте службы создан раздел для возможности подачи заявления в электронном виде.

Департамент здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

  • Скачать документ (формат .doc) (112 КБ)

Анализ обращений граждан
в разрезе муниципальных образований
Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
за I квартал 2018 года в сравнении с аналогичным периодом 2017 года

В I квартале 2018 года в Депздрав Югры поступило 959 письменных обращений от граждан (поддержано 60), что на 12,8%, больше, чем за аналогичный период 2017 года (850, поддержано 37), содержащих сведения о преследовании за обращение – 0, количество мероприятий, направленных на устранение выявленных недостатков – 19 (2017 год – 29).

Количество обращений граждан, поступивших в Департамент здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Общее количество обращений

Обращения, поступившие непосредственно в Депздрав Югры

Обращения, поступившие из Аппарата Губернатора ХМАО-Югры

Личный прием Депздрав Югры

Личный прием Аппарат Губернатора

Обращения, содержащие благодарность в связи с профессиональной работой медицинского персонала – 59 (2017 год – 29).

В отчетном периоде граждан преимущественно больше интересовали вопросы, связанные с доступностью и организацией оказания медицинской помощи в медицинских организациях Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, что составляет 71,5 % от общего количества обращений.

По видам вопросов зарегистрированные в I квартале 2018 года обращения граждан разделились следующим образом.

Заявлениями являются 949 обращений, что составляет 98,9 % от общего числа обращений, жалоб 10 (1,04 %).

Значительное число обращений граждан затрагивало следующий спектр вопросов:

Основной спектр вопросов

Работа медицинских организаций и их сотрудников, обеспечение потребности в медицинской помощи и объемов ее получения, охрана здоровья взрослого населения, охрана здоровья детей, матери и ребенка, организация оказания медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических условиях, качество оказания медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических условиях (в стационарных условиях), лечение и оказание медицинской помощи, медицинское обслуживание сельских жителей, требования и стандарты в сфере здравоохранения

Лекарственное обеспечение, работа аптек, цены на жизненно-необходимые вещества и лекарственные препараты

Заработная плата медицинских работников

Квоты на оказание высокотехнологичной медицинской помощи, курортное дело, обеспечение бесплатным питанием, детей до 1,5 лет, медицинская экспертиза и медицинское освидетельствование, лечение бесплодия, проезд к месту лечения и обратно

Благодарности, пожелания сотрудникам подведомственных учреждений

Трудоустройство. Трудовые отношения. Заключение, изменение и прекращение трудового договора, медицинское образование. Работа профессиональных образовательных организаций, меры социальной поддержки медицинских работников, переподготовка и повышение квалификации медицинских работников, жилищные вопросы и другие вопросы

Критика деятельности должностных лиц

В Депздрав Югры также поступили обращения из:

Министерство Здравоохранения Российской Федерации

Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения Российской Федерации

Территориальный орган федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и ЯНАО

Служба по контролю и надзору в сфере здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Прокуратура Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Прокуратура города Нижневартовска

Департамент здравоохранения Тюменской области

Администрация города Нижневартовска

Проведено 9 личных приемов директором Депздрава Югры и его заместителями.

В разрезе Муниципальных образований отмечается следующая динамика:

Не указан регион

Уменьшение количества обращений граждан автономного округа произошло в 8 муниципальных образованиях округа: Белоярский район, Нягань, Радужный, Ханты-Мансийск, Югорск, Октябрьский район, Сургутский район, Ханты-Мансийский район.

Это интересно:  Права пациента в системе здравоохранения рф 2019 2019 год

В целях принятия мер по обеспечению реализации конституционного права граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, оперативного реагирования на нарушения прав граждан в сфере охраны здоровья, доступности главных врачей при обращении граждан, реализован комплекс мер, направленных на защиту граждан в сфере охраны здоровья, в том числе:

— в медицинских организациях на официальных сайтах и на информационных стендах размещена информация о возможности и порядке обжалования действий (бездействия) медицинского и иного персонала, о правах пациентов, гарантиях предоставления бесплатной медицинской помощи, а также порядке рассмотрения обращений граждан;

— ведется мониторинг и контроль своевременного и объективного рассмотрения обращений граждан непосредственно в медицинских организациях;

— обеспечен личный прием граждан руководителями и уполномоченными должностными лицами медицинских организаций;

— в целях снижения числа обращений граждан по вопросам организации и качества медицинской помощи в лечебных учреждениях организованы личные приемы руководителей профильных отделений, заседания врачебных комиссий, доврачебные приемы, назначены дополнительные специалисты в регистратурах для обеспечения ведения Листа ожиданий, помощи при записи через терминал;

— в рамках концепции «Бережливый регион», утверждённой Распоряжением Правительства автономного округа от 19 августа 2016 года № 455-рп, с августа 2017 года начато внедрение проекта «Бережливая поликлиника» в 10 медицинских организациях, подведомственных Департаменту здравоохранения Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.

Анализ жалоб в здравоохранении

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

от 16 ноября 2015 года N 9-КК

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ (ЖАЛОБ) ГРАЖДАН НА КАЧЕСТВО ОКАЗАННЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В РАМКАХ ВЕДОМСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

В целях совершенствования работы с обращениями граждан и анализа негативных тенденций, свидетельствующих о недостаточной работе эффективности проводимой подведомственными Министерству здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики организациями работы в данном направлении, во исполнение положений Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» приказываю:

1. Утвердить форму отчета по результатам анализа обращений (жалоб) граждан на качество оказанных медицинских услуг (приложение N 1).

2. Утвердить формы документов:

2.1. «Журнал регистрации обращений граждан» для регистрации обращений, заявлений, предложений и жалоб граждан на качество оказанных медицинских услуг (приложение N 2);

2.2. «Карточка личного приема граждан» при устном обращении заявителя (приложение N 3).

3. Заведующей сектором контроля качества и безопасности медицинской деятельности (далее — Сектор) Минздрава КБР:

3.1. Результаты анализа обращений граждан ежеквартально представлять на бумажном носителе к 15 числу месяца, следующего за отчетным кварталом, по прилагаемой форме на имя министра здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики;

3.2. Формы документов, утвержденных приложениями N 2, N 3, использовать в текущей работе.

4. Признать утратившим силу приказ Министерства здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики от 28.04.2010 N 75-П «Об усилении контроля за качеством оказанной медицинской помощи».

5. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить заместителя министра здравоохранения Кабардино-Балкарской Республики А.З. Кашежеву.

Заместитель Председателя Правительства
Кабардино-Балкарской Республики —
министр здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
И.ШЕТОВА

Приложение N 1. ФОРМА ОТЧЕТА О РЕЗУЛЬТАТАХ АНАЛИЗА ОБРАЩЕНИЙ (ЖАЛОБ) ГРАЖДАН ПО ПОВОДУ КАЧЕСТВА ОКАЗАННОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ _______________________________ (квартал отчетного периода)

Приложение N 1
к приказу
Министерства здравоохранения
Кабардино-Балкарской Республики
от 16 ноября 2015 года N 9-КК

Статья написана по материалам сайтов: 44.rospotrebnadzor.ru, dzhmao.admhmao.ru, docs.cntd.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock detector